Drei No-Shows in einer Woche. Das war der Punkt, an dem ich aufgehoert habe, mir was vorzumachen.
Ich hatte mir lange eingeredet, das laege an den Kunden. Unzuverlaessig, kein Respekt vor meiner Zeit, das übliche Genoervel. Bis ich ehrlich hingeschaut habe.
Die Wahrheit: Zwischen Buchung und Termin lagen oft zehn Tage. In zehn Tagen vergisst man. Nicht aus Boswilligkeit, sondern weil das Leben dazwischenkommt. Und meine einzige Erinnerung war die Bestaetigungsmail von vor anderthalb Wochen, die laengst nach unten gerutscht war.
Die Lehre: No-Shows sind selten ein Charakterproblem. Meistens sind sie ein Erinnerungsproblem. Und das kann ich lösen, der Kunde nicht.
Was ich geaendert habe, war unspektakulaer und hat trotzdem fast alles gedreht.
Erstens: Eine automatische Erinnerung 24 Stunden vorher. Kurz, freundlich, mit dem Link zum Verschieben. Nicht jeder kann immer, aber fast jeder sagt rechtzeitig ab, wenn man es ihm leicht macht.
Zweitens: Eine zweite Erinnerung zwei Stunden vorher. Kein Roman, ein Satz.
Drittens, und das war der eigentliche Hebel: Wer absagt, bekommt sofort freie Alternativtermine vorgeschlagen. Eine Absage ist kein verlorener Kunde, sie ist nur eine Verschiebung, wenn man es ihm einfach macht.
Das Ganze läuft automatisch. KI verschickt die Erinnerungen, erkennt Absagen, bietet neue Slots an. Ich muss nichts mehr im Kopf behalten.
Kleine Schwäche zugegeben: Ich war skeptisch, ob automatische Nachrichten kalt wirken. Tun sie nicht, wenn der Ton stimmt. Die Kunden sind sogar dankbar.
Das Ergebnis: aus drei No-Shows pro Woche wurde fast keiner mehr. Nicht weil meine Kunden besser wurden, sondern weil ich aufgehoert habe, mich auf das Gedaechtnis anderer zu verlassen.
